Servicewüste bei Versicherungen: Wo bleibt der Kundenservice?

Der Begriff „Servicewüste Deutschland“ trifft auch den Service vieler großer Versicherungen, die in der Kritik stehen, wenn es um Wartezeiten, Erreichbarkeit und Bearbeitungsdauer geht. Ob beim Anruf im Kundenservice oder bei der Schadensregulierung: Versicherte sehen sich oft langen Wartezeiten und unpersönlichem Service gegenübergestellt.

Die Service-Wüste im Versicherungswesen: Was läuft schief?

Eines der Hauptprobleme bei vielen großen Versicherungen sind lange Wartezeiten in der Hotline und verzögerte Bearbeitungen bei Schadenfällen. Kunden, die telefonischen Kontakt aufnehmen möchten, müssen oft geduldig sein, da Hotlines stark ausgelastet und Warteschlangen lang sind. Sobald sie verbunden sind, treffen sie häufig auf standardisierte Antworten und unflexible Prozesse, die die persönliche Beratung erschweren. Dieses Erlebnis führt bei vielen Kunden zu Frustration, besonders wenn es um dringende Anliegen oder Notfälle geht.

Bearbeitungszeiten in der Schadensregulierung: Kunden warten auf Lösungen

Ein weiterer Kritikpunkt ist die langwierige Bearbeitungsdauer bei Schadenmeldungen. Kunden, die bereits einen Schaden gemeldet haben, beklagen sich häufig über die Dauer bis zur finalen Regulierung. Zwischen Antragsstellung, Schadensprüfung und Auszahlung vergehen oft Wochen oder sogar Monate, was für die Betroffenen unangenehm und finanziell belastend sein kann. Obwohl digitale Prozesse eingeführt wurden, fehlt es bei vielen Versicherern an effizienten, integrierten Systemen, die die Bearbeitungszeiten verkürzen könnten.

Ursachen der Serviceprobleme: Personalmangel und hohe Bürokratie

Ein Teil der Serviceproblematik bei großen Versicherungen ist der Personalmangel in Kombination mit starren Strukturen. Komplexe, bürokratische Prozesse und getrennte Abteilungen erschweren den Informationsaustausch, was Kundenfragen weiter verzögert. Gleichzeitig versuchen viele Versicherungen, ihre Kosten durch Digitalisierung und Standardisierung zu senken – häufig zulasten des persönlichen Services. Für die Versicherten wird dies spürbar, wenn Anliegen an mehreren Stellen bearbeitet werden und sie selbst erneut ihre Daten oder Unterlagen einreichen müssen.

Die Folgen: Sinkende Kundenzufriedenheit und wachsender Frust

Die oft zögerliche Bearbeitung und der fehlende persönliche Kontakt haben zur Folge, dass die Kundenzufriedenheit sinkt. Versicherte erwarten zwar weiterhin eine zeitnahe, umfassende Betreuung, erleben aber oft das Gegenteil. Besonders in Schadensfällen, wo eine schnelle Lösung wichtig wäre, verstärken lange Wartezeiten und unklare Auskünfte die Frustration der Kunden.

Fazit und Ausblick: Ein Umdenken ist nötig

Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, sollten Versicherungen ihre Prozesse überdenken und den persönlichen Service stärken. Digitale Tools und Automatisierungen können hilfreich sein, aber dürfen den direkten Kundenkontakt nicht vollständig ersetzen. Letztlich entscheidet ein hochwertiger Service, ob Kunden langfristig bleiben oder den Anbieter wechseln. Denn Service ist mehr als eine Standardlösung – es ist der entscheidende Faktor für die Kundenbindung und das Vertrauen in eine Versicherungsgesellschaft.